近日，赣州市市场监督管理局蓉江新区分局接到一起消费投诉，投诉人王女士称在某商家充值办卡，现商家要闭店，会员卡里的余额还未用完，请市监部门协助退款。

受理投诉后，蓉江新区市场监管部门迅即开展消费调解工作。经核实认定，投诉人王女士在某美容店内办理会员卡，共花费2000元，购买了20次单次价格为135元的美容服务，双方约定其中5次为商家额外赠送。期间王女士共使用了其中14次服务 ，后因王女士个人原因想要办理退卡，双方就会员卡退卡事宜始终无法达成一致。王女士认为自己花费2000元买了20次服务，剩余6次应该退款600元；商家则主张王女士购买的服务中有5次为额外赠送次数，应该按2000元购买15次服务，剩余1次进行退款，原价为135元，消费者使用了14次花费1890元，应退费110元；双方就退款金额吵得不可开交，甚至一度闹到报警调解。

了解情况后，蓉江新区市场监管分局的工作人员及时与双方进行沟通，摆事实、讲道理。王女士在该商家办理会员卡，双方形成服务合同关系，对退卡时的费用结算没有明确约定，办卡时商家给予一定的优惠，是基于双方按约履行合同的前提，现消费者因个人原因退卡，退卡时按完全享受完优惠再结算并不合理；虽然双方约定好其中5次为赠送次数，但消费者办卡时，是基于2000元能够购买20次的意思表达，退费时按原价计算也并不合理。经过工作人员耐心沟通与普法教育，双方基本认可该纠纷中各自的责任，在充分考量履行合同中双方的责任义务，工作人员提出以下退款方案：因当初双方办理会员卡时，约定好购买的20次服务中5次为额外赠送，实购与赠送次数比例为3:1，现在剩余6次，折价为600元，按3:1的比例，折实际价款为450元，商家按450元退还消费者。因双方前期爆发了激烈的争吵，不愿意再直接交流，工作人员组织通过网络组织开展线上调解，在遵循自愿原则的前提下，双方达成一致，由商家退还王女士450元，商家通过支付宝完成转账退款，王女士确认后收款，双方就此事均表示不再追究，对处理结果表示满意。

事后王女士对市场监管部门的工作人员表达了感谢，一场让她感到费心费力的退费纠纷得到解决。一直以来，蓉江新区市场监管分局紧扣消费者权益保护，拓展多元化消费纠纷化解模式，有效开展消费维权工作。一声“感谢”，一份责任，蓉江新区市场监管分局将持续做好消费维权工作，为服务新区发展，营造健康有序的市场消费环境不断贡献市监力量。