一、总体情况

2024年，蓉江新区分局共受理12315投诉举报平台工单1132件，其中投诉1017件，占受理总量的89.84%，举报115件，占受理总量的10.16%，办结率为100%，为消费者挽回经济损失13.9万元，办理诉转案1件。

二、投诉件情况分析

（一）基本情况

2024年度共受理投诉1017件。以投诉客体类别分类来看，涉及商品类投诉675件，反映的商品主要有：食品239件，占比35.4%、家居用品261件，占比38.5%、房屋类30件，占比4.5%、服装鞋帽17件，占比2.5%等；涉及服务类投诉342件，主要涉及的服务有：餐饮和住宿服务163件，占比47.7%、教育培训服务49件，占比14.3%、文化娱乐体育服务28件，占比8.2%、美容美发洗浴服务13件，占比3.8%等。以投诉问题类别来看，反映问题较多的有：食品安全220件，占比21.6%；售后服务215件，占比21.1%；质量问题166件，占比16.3%；合同问题95件，占比9.3%；不正当竞争76件，占比7.5%。以投诉销售类别来看，线下消费投诉341件，占投诉总比33.5%；网购消费投诉386件，占投诉总比38%；其他290件，占投诉总比28.5%。

（二）投诉热点分析

1.家居类投诉逐年上升。全年共受理家具家居用品类投诉261件，位于投诉问题榜首，反映的问题：一是定制的家具与当初约定的尺寸及样式不符；二是经营者不按约定时间及时发货；三是购买的家具不符合质量标准；四是商家在网页宣传销售中存在虚假宣传的行为；五是售后服务缺少规范，消费者退货、换货、维修难。

2.食品安全仍是投诉重点。因食品安全事关百姓身体健康，随着消费者安全意识、自我保护意识和维权意识的逐步增强，食品安全投诉也在日益增加，全年共受理食品投诉239件，占投诉总比的35.4%。反映的热点问题有：一是在外就餐中食品中存在异物；二是散装食品问题安全卫生难以保障；三是部份食品包装标准事项不规范、有些进口食品没有贴中文标签或者存在标签瑕疵等；四是保健食品违规宣传销售等。

3.售后服务问题投诉依然突出。全年共受理售后服务问题投诉215件，涉及的商品多为家具、电子电器、交通工具、服装鞋帽等，集中反映的问题多为产品质量参差不齐、以次充好、产品标识上无合格证明、无生产地等内容。

4.餐饮和住宿服务问题投诉成为热点。全年共受理此类投诉163件，其中，住宿及餐饮服务类投诉问题主要集中在：一是线上预订的房间未入住，却无法退还房费；二是商家与平台之间对于房费扣费、押金退还相互推诿；三是酒店安全设施、卫生不达标，且服务态度差；四是餐厅未明码标价，肆意要价，且食材有变质情况。

三、举报件情况分析

（一）基本情况

2024年共接收消费者举报115件，占接收总量的10.16%。以举报问题类别来看，反映的问题主要有：侵害消费者权益行为34件、违规收费行为行为21件、食品违法行为17件、特种设备违法行为6件等。

（二）举报热点简析

1.职业索赔投诉举报现象仍然突出。主要反映问题为：一是对商品的标签和广告宣传中使用“最”“超”“纯”等涉嫌绝对化极限词汇等虚假宣传、夸大产品功能效用、标签标识不规范、“三无”等问题。二是职业索赔形式由以往的单纯投诉向举报转变。职业索赔不单要求经营者给予赔偿，同时要求行政机关在行使行政处罚后给予奖励，否则将进行行政诉讼。三是职业索赔投诉举报团体化。某一时间段受理的多个投诉举报反映的事项、问题、时间相近。

2.装修建材、物业服务、专业技术服务等问题仍热门。消费者主要反映在装修过程中，定（订）金退还难、捆绑销售、不平等条款、口头承诺不兑现等问题。在物业服务方面，主要反映服务收费等问题；专业技术服务方面，主要反映摄影店发布优惠团购活动，消费者购买后到店被告知无法使用、虚假宣传、拍摄效果差、商家不同意退款，或者退款需要扣除手续费、预付式消费商家跑路等。

针对上述投诉举报中的重点、热点问题，市场监管部门将继续加大对涉及食品安全、价格规范、虚假宣传、“一老一少消费”等领域的违法违规行为的查处力度，利用大数据、重点监管被投诉举报较多的经营者，提高检查频次，扩大抽检范围，严厉查处不合格食品；加强对经营主体的宣传引导，督促其承担起市场主体的社会责任，诚实守信合法经营，通过举办讲座、培训等方式，提高经营者的法律意识和诚信意识；推动建立完善的消费者权益保护机制，及时处理消费者投诉举报，切实维护消费者合法权益。