第一章  总则

第一条 为保障旅游者合法权益，营造放心、安心、舒心旅游消费环境，促进全区旅游业持续健康发展，根据《中华人民共和国旅游法》《江西省旅游条例》《江西省旅游者消费权益保护条例》等法律、法规，结合我区实际，特制定本办法。

第二条 设立“区级旅游服务质量先行赔付基金”，对符合本办法规定的旅游服务质量投诉实施先行赔付。基金实行专户管理，额度为20万元，在区本级财政安排的旅游发展专项资金中解决。

第三条 成立“区级旅游服务质量先行赔付基金”管理领导小组（以下简称“旅游基金领导小组”），对旅游服务质量先行赔付事项、资金进行审核。

第四条 区级领导小组组长由区产业招商局主要领导担任，负责旅游监管工作的分管领导任副组长，成员由区产业招商局办公室、旅游科和法律顾问组成。区级领导小组下设办公室，设在区产业招商局，负责日常旅游投诉受理和旅游先行赔付理赔金的使用及管理。

第五条 建立旅游服务质量先行赔付基金领导机构和处理机制，负责对本辖区内涉旅投诉的先行赔付事项进行处理。

第六条 先行赔付受理按照“属地管理”和“谁接诉、谁受理”的原则。对受理的投诉需启动先行赔付的申请，属于区本级的，由区级理赔基金处理，先行赔付款项追缴本着“谁申请、谁追缴”的原则。

第二章  受理程序及范围

第七条 本办法适用于在赣州蓉江新区辖区内发生的应当对旅游者进行旅游服务质量赔偿的情形。赣州市人民政府服务热线12345、市级旅游服务投诉电话0797-8391554、区级旅游服务投诉电话0797-8165335负责统一接听和转办旅游投诉。旅游服务质量投诉受理事项应当符合《消费者权益保护法》及《旅游投诉管理办法》等法律法规。旅游服务质量先行赔付受理事项仅限违约的民事责任行为。

第八条 投诉处理流程

第一步：区级旅游投诉处理机构接到12345、市级旅游服务投诉电话移送的或接到区级旅游服务投诉电话的旅游投诉件后，对符合《旅游投诉处理办法》受理范围和条件的，应当按照规定时限办结，涉及区本级旅游企业的投诉由区级旅游投诉处理机构办理。

第二步：旅游投诉处理机构接到旅游投诉，应主动联系投诉人，如实记录投诉人反映的情况，建立旅游投诉档案，并提出初步处理意见。

旅游投诉档案，应载明下列事项：

1、投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、联系电话及投诉日期；

2、被投诉人的名称、所在地；

3、诉求、理由及相关的事实根据。

第三步：旅游投诉处理机构根据调查事实和证据，应当自接到投诉之日起5个工作日内作出受理或者不予受理的决定，不予受理的，应当及时告知投诉者不予受理的理由；受理的旅游投诉需在收到投诉人提供的全部证据之日立案，并于 7 个工作日内办结。情况复杂的可以延长，但最长不得超过30日。

对投诉人申请启动先行赔付处理程序的，应告知投诉人提供相应证据以及相关材料（见附件 1）。

第九条 发生以下纠纷的采取先行赔付机制

（一）旅游消费者在接受旅游服务中与住宿、购物、餐饮等旅游经营者所发生的纠纷行为，或者涉及到影响赣州蓉江新区旅游形象等方面发生纠纷的行为。

（二）投诉人是投诉事项的直接利害关系人。

（三）提供与投诉事项相关的证据，诉求明确。

（四）依照法律规定，谁投诉谁举证，对证据不足的不予先行赔付，并一次性告知当事人应当提供的证据，对补齐证据的可以实施先行赔付机制。

（五）责任划分明确，但责任方不接受调解的，且责任方是经营者的，采取由旅游服务质量先行赔付基金管理机构先行赔付给旅游者、游客，再向经营者进行立案调查，采取司法程序追偿的方式解决。

第十条 发生以下纠纷的不适用于先行赔付机制

（一）按照旅游者当场投诉的诉求予以快速办理，不涉及既往案件。由于不可抗力等不可归责于涉旅游企业的客观原因或旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的，不予赔付。

（二）旅游者、游客已经与经营者达成和解，经营者已经支付违约金的，不在此受理范围。

（三）对于事实不清、证据不足等疑难复杂投诉，不适用快速处理程序，按照法定程序和时限办理。

（四）涉及侵权行为，且造成旅游者、游客重伤、死亡案件的，快速启动保险程序，不在此受理范围。

（五）出现群死、群伤事件的，启动政府应急响应机制，不在此受理范围。

第十一条 先行赔付流程

第一步：领导小组办公室在作出先行赔付前，应当征求双方当事人同意案件终结，依据相关法定赔偿标准对投诉人及被投诉对象无争议的赔偿事实，认定赔偿数额，并由双方当事人签字同意交给执法人员。

第二步： 1.对购买商品的理赔：对符合理赔条件的旅游商品，做好投诉人与被投诉对象的快速调解工作，双方能够达成调解协议的，被投诉对象在收到货物并确认完好无损，不影响二次销售的，由领导小组办公室督导被投诉对象3个工作日内向投诉对象无理由进行退换，如未能按时限履行赔偿责任，由领导小组办公室启用旅游服务质量先行赔付基金，在3个工作日内先行赔付投诉人，再向被投诉对象追偿。2.对购买服务的理赔：理赔中心本着让游客100%满意的原则，与被投诉对象协商，在具体赔付标准与投诉对象达成一致的情况下，直接按照协商意见在10个工作日内执行先行赔付；如果被投诉对象赔付不及时，由领导小组办公室启用旅游服务质量先行赔付基金先行赔付，再向被投诉对象追偿。

第十二条 投诉人与被投诉对象未能达成调解协议的，由旅游投诉处理机构审核是否符合赔付条件，确认赔偿数额，并填写《先行赔付申请表》，经审核批准同意后，由领导小组办公室启用旅游服务质量先行赔付基金3个工作日内先行赔付投诉人。先行赔付款项以银行卡转账方式支付给旅游者，并做好相关转账票据保存。

第十三条 文化和旅游主管部门负责旅游者合法权益保护工作的统筹协调，并依照法定职责负责旅游者合法权益保护的有关监督管理。对不属于文化和旅游部门职责范围的，由文化和旅游主管部门移交相关行业主管部门按职责权限受理处置。相关行业主管部门认为涉及旅游服务质量问题需要先行赔付的，由行业主管部门负责填写《赣州蓉江新区旅游服务质量先行赔付基金先行赔付申请表》，经领导小组审核批准同意后，拨付先行赔付款项。

第三章  先行赔付的追偿

第十四条 实施先行赔付后，由领导小组办公室追偿或办理核销手续；特殊情况需要延期的，应向领导小组提出申请。

第十五条 领导小组办公室应当在完成先行赔付之日起，立即联系相关被投诉旅游经营者，督促其在15日内向旅游先行赔付理赔金账户足额支付先行赔付款项。如其未在15日内足额支付的，领导小组办公室有权向具有管辖权的法院提起民事诉讼，实施追偿。

第十六条 法院最终判决旅游经营者承担赔偿责任的，如旅游经营者拒不偿还，则依相关程序向申请法院强制执行。法院最终判决旅游经营者不承担赔偿责任、赔偿数额少于先行赔付额度的，领导小组办公室凭法院生效裁判文书要求投诉人向旅游先行赔付理赔金账户返还相应赔付资金。

第十七条 发生赔付错误，确实不属于旅游经营者责任的，查明案件事实后，已拿到旅游先行赔付资金的投诉人，应当于15日内返还赔付资金，逾期不返还的按相应规定列入诚信黑名单，与相关部门实施联合惩戒。

第十八条 旅游诚信基金先行赔付中，因先行赔付最终导致资金未追回或未足额追回的，领导小组办公室经领导小组同意后可核销先行赔付款。

第十九条  先行赔付款项追缴本着“谁申请、谁追缴”的原则。先行赔付资金由申请使用的行业主管部门负责对其使用的先行赔付资金进行追缴。

第四章  责任追究

第二十条 因先行赔付最终导致资金未追回或未足额追回的，不追究现场办案人员责任。

第二十一条 受理投诉人员与当事人有直接利害关系的，应当回避。

第二十二条 受理投诉人员利用职务上的便利牟取个人利益的依法追究责任。

第二十三条 发现当事人恶意投诉、伪造证据、骗取赔款的，行业主管部门应将相关人员和单位列入信用黑名单对外公布；情节严重，构成违法犯罪的，移送公安机关处理。

第五章  附则

第二十四条 本办法由赣州蓉江新区产业招商局负责解释，自印发之日起施行，试行期1年期间，国家和省、市有新政策规定，从其规定。

附件：

1.《赣州蓉江新区旅游服务质量先行赔付基金先行赔付材料清单》

2.《赣州蓉江新区旅游服务质量先行赔付基金先行赔付申请表》

3.《赣州蓉江新区旅游服务质量先行赔付基金先行赔付协议书》

附件1：

赣州蓉江新区旅游服务质量先行赔付基金

先行赔付材料清单

投诉人需提供以下材料： 

1、符合相关行业部门规定的投诉书；

2、投诉受理通知书；

3、被投诉人有关投诉的书面答复；

4、投诉人、被投诉人提交的证据（合同、交款收据、补充协议、鉴定书、影音资料等）；

5、投诉受理调查结论（意见）；

6、调解协议书（和解协议书）；

7、与投诉人签订的《赣州蓉江新区旅游服务质量先行赔付基金先行赔付协议书》；

8、投诉人身份证复印件，被投诉人营业执照（旅游经营许可证）、法人身份证复印件；

9、投诉受理机构申请表（《赣州蓉江新区旅游服务质量先行赔付基金先行赔付申请表》）；

附件2：

赣州蓉江新区旅游服务质量先行赔付基金

先行赔付申请表

（一式三份，一联交申请人，一联交受理单位，一联存档）

附件3：

赣州蓉江新区旅游服务质量先行赔付基金

先行赔付协议书

甲方：              （旅游投诉承办单位）

乙方：              （投诉人）

统一社会信用代码/身份证件号：

地址：

为保障旅游者合法权益，营造放心、安心、舒心旅游消费环境，根据相关法律法规，经协商，甲乙双方现就旅游消费纠纷先行赔付事项签订如下协议。

一、甲方受赣州蓉江新区产业招商局委托，依照有关规定实施旅游消费纠纷先行赔付。

二、乙方投诉，基于以下第   项情形：

（一）认为旅游经营者或履行辅助人违反合同约定或欺诈的；

（二）因旅游经营者或履行辅助人的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；

（三）其他损害旅游者合法权益的。

三、乙方权利义务

1．乙方应如实陈述旅游消费争议过程。

2．乙方应按照甲方要求提供包括但不限于身份证、旅游合同及其附件、行程表、购物协议、诊疗记录等证明材料，并对相关材料的真实性、合法性负责。

3．乙方承诺在获得甲方赔付款项前，没有获得旅游经营者或第三人的任何赔偿。

4．如乙方就赔偿款与旅游经营者或履行辅助人达成赔偿协议，且赔偿数额确定，并符合法律规定，但旅游经营者或履行辅助人未立即足额向乙方支付上述赔款，而由甲方先行赔付的，乙方同意并确认在收到甲方先行赔付款时将本次纠纷的所有索赔权利转移给甲方，由甲方向相关旅游经营者或履行辅助人追偿。

5.乙方与旅游经营者或履行辅助人未达成赔偿协议，乙方需要甲方代旅游经营者或履行辅助人向乙方先行赔付的，在签订《赣州市优质旅游诚信基金先行赔付资金使用协议书》时，乙方应签署特别授权委托书，乙方应以“特别授权代理”的方式委托甲方指定的律师向旅游经营者或履行辅助人提出索赔，索回的赔偿款归甲方所有，提起索赔的相关费用，由甲方承担。乙方应向甲方提供司法机关要求的与索赔相关的材料，并积极配合甲方完成索赔程序。

6．乙方在签订本协议之后获得旅游经营者或第三人赔偿的，应返还甲方先行赔付款。

四、甲方权利

1．甲方有权审查乙方身份，要求乙方提供相关证据材料，判断乙方是否符合旅游消费纠纷先行赔付条件。

2．甲方有权根据乙方提供的证据材料以及与该项纠纷有关的其他证据决定先行赔付的金额。

3．甲方支付先行赔付款后，有权在赔付金额范围内获得乙方向旅游经营者或第三人的索赔权，并以乙方名义或以自身名义行使追索权。

4.甲方以乙方名义或以自身名义依法行使索赔权，法院最终判决旅游经营者不承担赔偿责任或赔偿数额少于甲方先行赔付额的，乙方应在收到甲方通知之日起15日内，向甲方返还先行赔付款项或生效裁判文书赔偿金额与乙方先行赔付款项的差额款项。

五、乙方接受先行赔付款的账户

开户行：

开户名：               （投诉人本人）

开户账户：

甲方向乙方先行赔付的金额以实际汇入上述账户的数额为准。

六、违约责任

1．如乙方收到甲方先行赔付款之前或之后，基于同一事实收取旅游经营者或其他第三人赔偿的，应向甲方返还先行赔付款，乙方拒绝返还的或收到甲方通知之日起逾期15天不予返还的，应向甲方支付先行赔付款2倍的违约金。

2.乙方违反本协议第三条第4款之约定，不配合甲方办理索赔流程的，甲方有权要求乙方退还先行赔付款项，并赔偿甲方全部损失。

3.乙方违反本协议第三条第4款之约定，乙方逾期向甲方返还先行赔付款项或差额款项的，每逾期一日，甲方有权要求乙方支付应付款项万分之四的违约金。

七、争议管辖

甲乙双方履行本协议发生争议，应通过友好协商；协商不成的，交由甲方所在地人民法院裁决。

八、其它

1.本协议内容与《赣州蓉江新区旅游服务质量先行赔付基金管理办法》相冲突时，以本协议书约定为准。

2.本协议一式四份。甲乙双方签字（盖章）后生效，协议由甲乙双方各持一份，相关部门留存两份。

甲方（签名盖章）          乙方（签名盖章）

签订地点：

签订时间：      年   月   日