为贯彻落实省委十四届六次全会决策部署和省委、省政府《关于进一步完善政务服务机制提升政务服务效能的通知》精神，根据省、市、区“在政府系统大力开展忠诚型创新型担当型服务型过硬型政府建设”有关文件精神，现就我镇便民服务大厅工作日中午、双休日以及国家法定节假日，推行错时延时服务制定如下工作方案：

一、工作目标

坚持以问题为导向，切实解决办事群众遇到的“难点”“堵点”问题，以满足办事群众需求为第一要务，建立错时延时服务制度，进一步提升我镇政务服务水平，增强办事群众对政务服务改革的获得感和满意度。

二、实施范围

进驻镇便民服务大厅各职能部门公共服务事项。（具体见附表）

三、主要内容

（一）工作日中午错时服务。工作日中午轮流错时作息，便民服务大厅每类前台窗口至少保证一名工作人员为办事人提供正常服务。各进驻部门需明确一名具体负责人，同时至少保证2名或以上工作人员熟悉本部门公共服务事项办理。每类公共服务事项窗口设立AB岗，A岗和B岗人员每周轮换一次。

工作日A岗工作人员作息时间为：上午9：00－13：00，B岗工作人员作息时间为下午13：00－17：30。其他非窗口服务人员按正常工作时间作息。

（二）双休日及节假日延时服务。实行双休日及国家法定节假日值班制，值班期间按工作日作息时间为办事人提供服务，原则上中午不提供延时服务，双休日各类公共服务窗口也按照AB岗轮值，周六A岗，周日B岗，每十天轮换一次，与工作日AB岗轮换同步。法定节假日由部门另行排班并提前对外予以公布。

对双休日及国家法定节假日值班的工作人员依法依规给予加班补助或安排轮休。

（三）双休日及节假日办事预约服务。双休日及国家法定节假日如遇特殊情况或重大事项可接受提前1个工作日预约。高频多发的即办件原则上实行窗口值班即办制，承诺件和办件量较小的即办件实行提前预约制，确保群众在非工作日时间能办事、办成事。预约方式如下：

1.电话预约：按照所办事项类别，通过相关进驻部门电话进行预约。

民政、劳保业务预约电话：0797-6580201            

拆迁安置、计划生育预约电话:0797-6580233                            

2.现场预约：由申请人或其代理人到相关进驻部门现场申请预约，并在约定时间办理。

四、实施时间

2019年1月1日起试行。

五、工作要求

（一）加强组织领导。各进驻部门要高度重视，将错时延时服务作为改进工作作风和提升窗口服务水平的重要举措，认真执行该制度。

（二）确保有序推进。1月1日前，通过各种媒体向社会宣传错时延时服务制度，让群众知晓该制度具体内容。同时根据实际运行情况及时做出调整，形成较为完善的常态管理模式，确保可持续性。

（三）加强服务保障。要积极运用信息化手段，简化相关办事流程，为服务窗口办理相关事项创造条件。统筹安排，在人员配备和待遇、工作人员调休、办公经费、后台网络服务等方面提供必要保障。

（四）严格执行纪律。

1、错时、延时和预约服务期间，值班人员应严格遵守纪律，履行上下班打卡制度，确保人员在岗在位，保持电话畅通，严禁中途离岗和擅离职守。

2、使用规范的文明服务用语，热情接待对前来咨询问题的群众，耐心解答群众咨询的有关问题。

3、坚持首问责任制，并做好登记和上报工作。